1. Scopo e ambito
Questo Accordo sul Livello del Servizio (di seguito indicato come “SLA“) definisce i parametri di riferimento chiave per la fornitura del Cloudys Hosting servizio (di seguito il “Servizio“), nonché il quadro per il monitoraggio della qualità del servizio fornito. Questo SLA stabilisce inoltre le linee guida per l’interazione tra Cloudys e il Cliente.
Lo SLA è parte integrante dell’accordo contrattuale tra Cloudys e il Cliente, come indicato nell’Articolo 3 dei Termini di Servizio Generali. Questo SLA si applica individualmente a ciascun Cliente e Contratto.
2. Validità e durata dell’SLA; Modifiche
Questo SLA è valido a tempo indeterminato dalla data di esecuzione di ciascun Contratto e rimarrà in vigore fino alla risoluzione del Contratto correlato.
Cloudys si riserva il diritto di modificare o sostituire questo SLA in qualsiasi momento durante la durata del Contratto. Eventuali modifiche o nuove versioni entreranno in vigore immediatamente dopo la pubblicazione su:
www.cloudys.com/service-level
I clienti avranno la possibilità di recedere dal Contratto, come indicato nei Termini e Condizioni del Servizio, entro 30 giorni da tale pubblicazione. In caso di recesso, si applicheranno le condizioni specificate nei Termini e Condizioni del Servizio.
3. SLA per la funzionalità operativa
3.1. Infrastruttura Cloud Standard Servizio
Cloudys si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo per garantire la massima disponibilità dell’infrastruttura virtuale assegnata al Cliente, in conformità con i seguenti parametri:
A) Risorse del Data Center:
- Tempo di attività annuale del 100% per i sistemi di alimentazione e raffreddamento.
Le interruzioni dovute al guasto di questi sistemi saranno considerate malfunzionamenti e verrà fornito un risarcimento ai sensi dell’Articolo 6. - 99,95% di uptime annuale per l’accessibilità a Internet dell’infrastruttura virtuale del Cliente.
I tempi di inattività superiori a questa soglia saranno considerati un malfunzionamento e saranno soggetti a credito come indicato nell’Articolo 6.
B) Infrastruttura virtuale del cliente:
- 99,95% di uptime annuale per la disponibilità dei nodi fisici (server).
Guasti dovuti a problemi del nodo che superano questa soglia saranno trattati come un malfunzionamento con credito dovuto ai sensi dell’Articolo 6.
3.2. Server Cloud Smart Service
Se il Cliente utilizza il servizio Cloud Server Smart tramite il Cloudys Control Panel, Cloudys si impegnerà a:
A) Risorse del Data Center:
- Tempo di attività annuale del 100% per i sistemi di alimentazione e raffreddamento.
- 99,8% di uptime annuale per l’accesso a Internet all’infrastruttura virtuale del Cliente.
B) Infrastruttura virtuale del cliente:
- 99,8% di uptime annuale per la disponibilità del server fisico.
Il superamento di queste soglie qualifica come un malfunzionamento e dà diritto a un credito come descritto nell’Articolo 6.
4. Manutenzione pianificata
4.1.
I periodi di manutenzione programmata sono esclusi dai calcoli dell’uptime. Questi includono sia attività di routine che straordinarie necessarie per mantenere la funzionalità del data center e dell’infrastruttura.
4.2.
Cloudys avviserà i Clienti con almeno 48 ore di anticipo tramite email utilizzando l’indirizzo fornito durante la registrazione. Cloudys farà ogni sforzo per eseguire la manutenzione durante i periodi di basso impatto.
5. Rilevamento e segnalazione dei guasti
5.1.
I clienti devono segnalare i guasti aprendo un ticket di supporto all’indirizzo: support.cloudys.com. Solo i malfunzionamenti confermati dai sistemi di monitoraggio di Cloudys possono beneficiare di un credito ai sensi dell’Articolo 6.
5.2.
L’assistenza è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I report verranno elaborati in ordine cronologico.
5.3.
Cloudys monitora continuamente la sua infrastruttura utilizzando sistemi in tempo reale che rilevano e avvisano i team di supporto in caso di guasti del servizio.
6. Crediti
6.1.
I clienti hanno diritto a un credito pari al 5% delle tariffe totali sostenute dall’infrastruttura virtuale interessata durante i 30 giorni precedenti al malfunzionamento. Il credito viene calcolato per ogni periodo di inattività di 15 minuti che supera le soglie SLA, fino a un massimo di 300 minuti.
6.2.
Le richieste di credito devono essere inviate tramite un ticket di supporto entro 10 giorni dal malfunzionamento. I crediti saranno applicati all’account Cloudys del Cliente.
6.3.
Durante i tempi di inattività del servizio, non verranno addebitate spese per l’infrastruttura interessata. Le detrazioni errate saranno rimborsate sul conto Cloudys del Cliente.
6.4.
Per i piani di abbonamento mensili (ad esempio, Cloud Server Smart), non verranno concessi rimborsi oltre al credito specificato nella Sezione 6.1.
7. Limitazioni SLA
I clienti non saranno idonei ai crediti SLA nei seguenti casi:
- Forza maggiore: Eventi al di fuori del controllo di Cloudys (ad esempio, disastri naturali, scioperi, guerra, terrorismo).
- Manutenzione d’emergenza: Azioni urgenti intraprese per proteggere la stabilità dell’infrastruttura o l’integrità dei dati.
- Azioni del Cliente:
a) Configurazione o comandi errati
b) Guasti del software di terze parti
c) Violazioni del contratto da parte del Cliente - Abuso o Uso Improprio: Guasti del servizio dovuti a un uso improprio da parte del Cliente.
- Disconnessione Indotta dal Cliente: Disconnessione volontaria o errata configurazione dell’accesso alla rete pubblica.
- Problemi di connessione Internet esterni: Problemi di connettività al di fuori dell’infrastruttura di Cloudys (ad esempio, interruzioni della rete Internet pubblica).
