1. Scopo e ambito di applicazione
Il presente Service Level Agreement (di seguito denominato “SLA”) definisce i parametri di riferimento chiave per la fornitura del servizio Cloudys Hosting (di seguito il “Servizio”), nonché il quadro per il monitoraggio della qualità del servizio erogato. Questo SLA stabilisce inoltre le linee guida per l’interazione tra Cloudys e il Cliente.
L’SLA è parte integrante dell’accordo contrattuale tra Cloudys e il Cliente, come indicato nell’Articolo 3 dei Termini di Servizio Generali. Il presente SLA si applica individualmente a ciascun Cliente e Contratto.
2. Validità, durata e modifiche dell’SLA
Il presente SLA ha una validità a tempo indeterminato a decorrere dalla data di sottoscrizione di ciascun Contratto e rimarrà in vigore fino alla risoluzione dello stesso.
Cloudys si riserva il diritto di modificare o sostituire il presente SLA in qualsiasi momento durante la validità del Contratto. Qualsiasi modifica o nuova versione entrerà in vigore immediatamente dopo la pubblicazione su:
www.cloudys.com/service-level
I Clienti avranno la facoltà di recedere dal Contratto, come previsto dai Termini di Servizio Generali, entro 30 giorni dalla pubblicazione. In caso di recesso, si applicheranno le condizioni specificate nei Termini di Servizio Generali.
3. SLA per la Funzionalità Operativa
3.1. Servizio Standard di Infrastruttura Cloud
Cloudys si impegna a profondere ogni ragionevole sforzo per garantire la massima disponibilità dell’infrastruttura virtuale assegnata al Cliente, in conformità con i seguenti parametri:
A) Risorse del Data Center:
- 100% di uptime annuale per i sistemi di alimentazione e raffreddamento.
I disservizi causati dal guasto di tali sistemi saranno considerati malfunzionamenti e verrà erogato un indennizzo ai sensi dell’Articolo 6. - 99.95% di uptime annuale per l’accessibilità Internet dell’infrastruttura virtuale del Cliente.
I tempi di inattività superiori a questa soglia saranno considerati malfunzionamenti e daranno diritto a un credito come descritto nell’Articolo 6.
B) Infrastruttura Virtuale del Cliente:
- 99.95% di uptime annuale per la disponibilità dei nodi fisici (server).
I guasti dovuti a problemi dei nodi che superano questa soglia saranno trattati come malfunzionamenti con relativo credito dovuto ai sensi dell’Articolo 6.
3.2. Servizio Cloud Server Smart
Se il Cliente utilizza il servizio Cloud Server Smart tramite il Pannello di Controllo Cloudys, Cloudys si impegnerà a garantire:
A) Risorse del Data Center:
- uptime annuale del 100% per i sistemi di alimentazione e raffreddamento.
- uptime annuale del 99.8% per l’accesso a Internet all’infrastruttura virtuale del Cliente.
B) Infrastruttura Virtuale del Cliente:
- uptime annuale del 99.8% per la disponibilità dei server fisici.
I periodi di downtime che superano tali soglie sono considerati malfunzionamenti e danno diritto a un credito come descritto nell’Articolo 6.
4. Manutenzione Programmata
4.1.
I periodi di manutenzione programmata sono esclusi dal calcolo dell’uptime. Questi includono sia attività di routine che attività straordinarie necessarie per garantire il corretto funzionamento del data center e dell’infrastruttura.
4.2.
Cloudys comunicherà ai Clienti con un preavviso di almeno 48 ore tramite email, all’indirizzo fornito durante la registrazione. Cloudys si impegnerà al massimo per eseguire le attività di manutenzione durante i periodi di minor impatto.
5. Rilevamento e segnalazione dei guasti
5.1.
I Clienti devono segnalare i guasti aprendo un ticket di assistenza all’indirizzo: support.cloudys.com. Solo i malfunzionamenti confermati dai sistemi di monitoraggio di Cloudys danno diritto ai crediti di cui all’Articolo 6.
5.2.
Il supporto è disponibile 24/7. Le segnalazioni saranno elaborate in ordine cronologico.
5.3.
Cloudys monitora costantemente la propria infrastruttura tramite sistemi in tempo reale in grado di rilevare eventuali interruzioni del servizio e allertare i team di supporto.
6. Crediti
6.1.
I clienti hanno diritto a un credito pari al 5% del costo totale sostenuto per l’infrastruttura virtuale interessata durante i 30 giorni precedenti il malfunzionamento. Il credito viene calcolato per ogni periodo di 15 minuti di downtime che superi le soglie dell’uptime SLA, fino a un massimo di 300 minuti.
6.2.
Le richieste di credito devono essere inviate tramite ticket di supporto entro 10 giorni dal malfunzionamento. I crediti saranno accreditati sul conto Cloudys del Cliente.
6.3.
Durante il downtime del servizio, non verranno addebitati costi per l’infrastruttura interessata. Eventuali addebiti errati saranno rimborsati sul conto Cloudys del Cliente.
6.4.
Per i piani con abbonamento mensile (ad es. Cloud Server Smart), non sarà previsto alcun rimborso oltre al credito specificato nella Sezione 6.1.
7. Limitazioni dell’SLA
I clienti non avranno diritto ai crediti SLA nei seguenti casi:
- Forza Maggiore: Eventi al di fuori del controllo di Cloudys (ad es. disastri naturali, scioperi, guerre, terrorismo).
- Manutenzione di emergenza: interventi urgenti eseguiti per garantire la stabilità dell’infrastruttura o l’integrità dei dati.
- Azioni del Cliente:
a) Configurazione o comandi errati
b) Errori di software di terze parti
c) Violazioni contrattuali da parte del Cliente - Abuso o uso improprio: Interruzioni del servizio dovute a un uso improprio da parte del Cliente.
- Disconnessione causata dal cliente: disconnessione volontaria o configurazione errata dell’accesso alla rete pubblica.
- Problemi di rete esterni: Problemi di connettività che non dipendono dall’infrastruttura di Cloudys (ad es. interruzioni della rete Internet pubblica).
